Marjane, le leader de la grande distribution au Maroc, a été une fois de plus récompensé pour ses engagements continus à offrir un service client d’excellence. L’enseigne remporte le titre de « Service Client de l’Année Maroc 2024* » dans la catégorie « Grande distribution ».
La cérémonie de remise des prix a eu lieu le 14 décembre 2023 à Casablanca.
Monsieur Mhamed Chlyeh, Directeur Général Délégué de Marjane, a déclaré : « Cette reconnaissance renouvelée est une fierté pour nous. Elle est la résultante de notre engagement continu à offrir une expérience client omnicanale personnalisée et de la mobilisation et du dévouement de nos collaborateurs à offrir une assistance continue à nos clients au quotidien. »
Il a ajouté « en 2021, avec la création de la direction service client, nous avons établi des objectifs ambitieux, dont notamment répondre efficacement à toute sollicitation client ou demande de réclamation en moins de 48 heures. À travers l’optimisation des processus et la définition de KPIs, nous avons dépassé ces objectifs, réduisant ainsi le délai moyen de réponse à 5 heures. Aujourd’hui, nous souhaitons exprimer notre sincère gratitude envers nos clients pour la confiance constante qu’ils nous accordent et nous nous engageons à persévérer dans ces efforts pour maintenir et surpasser les standards élevés établis au fil des ans. »
Par ailleurs, l’engagement constant d’écoute active des clients et la réactivité de Marjane ont permis d’atteindre un taux de satisfaction client qui dépasse les 91%, témoignant ainsi de l’efficacité de cette approche de proximité.
Le leadership de Marjane dans le secteur du service client repose sur trois piliers stratégiques fondamentaux :
En premier lieu, Marjane s’appuie sur une culture d’amélioration continue et investit de manière significative dans la recherche de solutions novatrices pour optimiser l’expérience client. Cette action stratégique s’appuie sur une analyse fine de toutes les étapes du parcours client afin d’en mesurer l’efficacité et d’apporter des actions correctives qui permettent de fluidifier et rendre agréable cette expérience. Marjane s’inscrit également dans une démarche d’évaluation continue, à travers la programmation d’enquêtes de satisfaction régulières, axées sur des aspects essentiels tels que la livraison, le service après-vente, l’expérience en magasin et les interactions avec le service client. Ces enquêtes régulières permettent à Marjane d’améliorer ses processus opérationnels, d’anticiper les besoins futurs des clients et d’assurer une expérience optimale.
Deuxièmement, l’investissement conséquent dans le renforcement des compétences des équipes représente un élément clé de la réussite opérationnelle. Marjane accorde une attention particulière à la formation et à l’évaluation des 7000 collaborateurs opérant au niveau de ses hypermarchés ainsi qu’au niveau du siège, les considérant comme des ambassadeurs essentiels de la marque. Cette focalisation particulière sur le capital humain renforce la capacité de Marjane à offrir une prise en charge client optimale et personnalisée, instaurant ainsi une relation client fondée sur la confiance mutuelle, l’efficacité et une compréhension approfondie des besoins spécifiques de chacun.
Troisièmement, Marjane a intégré la transformation digitale comme pilier majeur de son approche stratégique. Cette transition vers des processus plus accessibles et simplifiés reflète la volonté constante de moderniser l’expérience client en accord avec les évolutions technologiques actuelles.
Concrètement, cette démarche de transformation numérique se traduit par l’introduction de canaux de contact accessibles du lundi au dimanche, via un numéro de téléphone unique, les réseaux sociaux, le site web, l’application mobile, le compte WhatsApp etc….
Un outil de tracking et de suivi des réclamations clients permet une gestion plus fine et personnalisée de leurs interactions permettant ainsi d’améliorer les processus de traitement des demandes afin de réduire significativement les délais de réponse.
Pour enrichir davantage l’expérience client, Marjane a développé une application mobile conviviale permettant, en plus de faire ses achats en ligne, d’avoir accès à un espace client contenant des informations importantes telles que : l’historique des achats, les points de fidélité, l’accès aux catalogues, aux promotions et au service client.
* Étude Approche client – Inspire Research réalisée du 23 Août au 15 Novembre 2023 – plus d’informations sur www.escda.ma
