Système d’aide à l’acquisition, gestion des réclamations, évaluation de l’expérience client… Le Groupe se dote d’une nouvelle plateforme digitale pour un meilleur service au citoyen.
Le Groupe Al Omrane (GAO) organise, à son siège à Rabat, une rencontre médiatique consacrée à la présentation de sa nouvelle plateforme digitale destinée à mieux servir le citoyen. Système d’aide à l’acquisition, gestion des réclamations, évaluation continue de la relation client… La nouvelle plateforme reflète le repositionnement du citoyen au centre de la stratégie et de l’action du Groupe.
Le Groupe Al Omrane, en tant qu’institution étatique investie d’une mission publique de développement socioéconomique, s’aligne totalement sur les Hautes Orientations de Sa Majesté Le Roi Mohammed VI Que Dieu L’Assiste, prônant de placer le citoyen au cœur des politiques nationales. Il s’inscrit pleinement dans la politique et l’action du Ministère de l’Aménagement du Territoire National, de l’Urbanisme, de l’Habitat et de la Politique de la Ville visant la consolidation de l’Etat social qui garantit le droit constitutionnel à un logement décent et l’assurance d’un développement territorial durable et solidaire.
Dans ce cadre, le GAO accorde un intérêt stratégique au citoyen marocain et amorce une transformation digitale dans l’objectif de lui offrir un service à la hauteur de ses attentes. Cette transformation est initiée par une nouvelle plateforme digitale automatisée et interactive d’aide à l’acquisition qui vise à concrétiser les nouveaux engagements du Groupe en matière de transparence, de proximité des citoyens, d’écoute, d’innovation et d’amélioration de la qualité de la relation client.
La nouvelle plateforme d’aide à l’acquisition du GAO (www.alomrane.gov.ma) permet désormais aux citoyens, Marocains du Monde et ceux résidant au Maroc, d’accéder en ligne et en temps réel à l’ensemble des produits mis en vente publique du Groupe (lots de terrain, unités de logement et locaux commerciaux) sur l’ensemble du territoire national, garantissant ainsi aux citoyens une transparence totale et une facilitation accrue des démarches d’identification des biens répondant à leurs attentes.
La plateforme d’aide à l’acquisition du GAO, inédite au Maroc, permet au citoyen, à partir d’une carte géographique du Royaume, de visualiser l’emplacement, la consistance, le plan, le prix …etc. des biens mis en vente publique par le Groupe et d’en choisir celui qui lui convient. En outre, et dans l’objectif de servir encore mieux le citoyen et d’être plus proche de lui, celui-ci peut désormais finaliser son acquisition dans l’agence commerciale du Groupe de son choix partout au Maroc.
Par ailleurs, la nouvelle plateforme intègre une panoplie d’autres fonctionnalités destinées à diversifier et améliorer davantage la qualité du service fourni aux citoyens, dont la gestion et le suivi des réclamations pour assurer leur satisfaction et le recueil de leur évaluation de l’expérience client au sein des agences commerciales du Groupe pour associer les citoyens dans la définition des mesures ciblées d’amélioration de la relation client.
Système d’aide à l’acquisition
Le Groupe Al Omrane lance une plateforme digitale inédite d’aide à l’acquisition
Qu’il soit Marocain du Monde ou résidant au Maroc, le citoyen a désormais accès en ligne et en temps réel à tous les biens du Groupe Al Omrane disponibles à la vente au public sur l’ensemble du territoire national.
C’est l’une des innovations majeures de la nouvelle plateforme www.alomrane.gov.ma. Qu’il soit Marocain du Monde ou résidant au Maroc, le citoyen marocain a désormais accès en ligne et en temps réel à toutes les unités (logements, terrains ou locaux d’activités commerciales) du Groupe Al Omrane disponibles à la vente au public sur l’ensemble du territoire national.
Pour cela, le citoyen n’a qu’à se connecter sur la plateforme du Groupe et choisir la région qui l’intéresse pour consulter tous les projets du Groupe Al Omrane ouverts à la commercialisation au public. Le système d’aide à l’acquisition est directement relié au système d’information du Groupe ; La disponibilité des différentes unités est affichée en temps réel et mise à jour de manière automatique et totalement transparente.
Grâce à un outil interactif de géolocalisation, le citoyen peut situer le projet sur le territoire national avant de consulter le détail de son plan d’aménagement. Parcelles de terrains, maisons, appartements, commerces, voies de circulation, espaces verts, équipements publics … tous les détails du projet en question sont mis en ligne afin de permettre au citoyen de se projeter et d’identifier le meilleur bien qui lui convient. Chaque unité disponible à la vente au public est accompagnée d’un descriptif indiquant la superficie, la consistance, le prix de vente et les offres promotionnelles …etc.
Pour acquérir le bien, le citoyen peut désormais se rendre à l’agence commerciale de son choix sur tout le territoire national, sans être obligé de se déplacer à l’agence située dans la localité du bien à acquérir.
Après identification du bien souhaité, la plateforme permet au citoyen de télécharger la fiche d’information du bien et de prendre un rendez-vous dans une agence commerciale du Groupe ou bien de formuler le souhait d’être contacté par un Agent commercial pour de plus amples renseignements sur le bien identifié. Dans le cas de demande de rendez-vous celui-ci est confirmé au citoyen par retour d’un SMS dans l’immédiat.
Le citoyen peut ensuite se rendre à l’agence commerciale du Groupe Al Omrane de son choix parmi les 72 représentations commerciales du Groupe réparties sur l’ensemble du territoire national pour la finalisation de son acquisition du bien identifié, sans être contraint de se déplacer à l’agence située dans la localité du bien à acquérir.
Expérience client
Le citoyen associé dans l’évaluation et l’amélioration des services du Groupe Al Omrane
Tout citoyen a aujourd’hui la possibilité d’évaluer et de noter son expérience en agence à travers un questionnaire interactif inédit.
A travers ses 72 représentations commerciales territoriales, le Groupe Al Omrane vise à être toujours au plus près du citoyen afin de mieux le servir et satisfaire ses attentes en matière d’information, d’orientation et d’accompagnement pour la concrétisation de l’acquisition des produits du Groupe.
Le Groupe veille à garantir au citoyen le plus haut niveau de qualité d’accueil et d’accompagnement dans l’ensemble de ses agences commerciales à travers, notamment, un aménagement approprié, la mise à disposition de supports d’information complets, le développement des compétences de nos agents en matière de gestion de la relation client et le déploiement d’un dispositif de suivi, d’évaluation et d’amélioration continue du niveau de notre qualité de service.
Dans la continuité de cette démarche, le Groupe Al Omrane lance un nouvel outil d’évaluation et d’amélioration de l’expérience client dans nos différentes agences commerciales dans lequel le citoyen occupe un rôle central.
En effet, tout citoyen a désormais la possibilité d’évaluer et de noter son expérience en agence à travers un questionnaire interactif inédit et exhaustif qui traite de l’ensemble des aspects pouvant avoir un impact sur le niveau de satisfaction de la qualité de notre service à son égard.
L’évaluation de l’expérience client est opérée sur la base une série de questions liées aux différentes composantes de gestion de la relation client.
Au niveau de chacune des agences commerciales territoriales du Groupe Al Omrane, une signalétique est mise à disposition des citoyens et qui leur permet, à partir d’un code QR affiché sur cette signalétique, d’être redirigé vers une plateforme anonyme et sécurisée d’évaluation de l’expérience client, et ce, sur la base d’une série de questions liées aux différentes composantes de gestion de la relation client (disponibilité et qualité des éléments d’information, attitude du personnel, qualité de prise en charge et d’orientation, délais d’attente, aménagement de l’agence,… etc.).
La plateforme d’évaluation de l’expérience client est également accessible aux citoyens directement à partir de la plateforme digitale du Groupe Al Omrane (www.alomrane.gov.ma).
Le citoyen renseigne le questionnaire d’évaluation à travers un système de réponses courtes et intuitives (oui, non, je ne sais pas, satisfait, peu satisfait, … etc.) et soumet ses réponses en choisissant de rester anonyme ou bien en les complétant par une réclamation qui sera traitée au niveau du Groupe avec toute la diligence requise.
Les analyses des évaluations effectuées permettent au Groupe d’assurer une veille constante et de réagir avec célérité et de manière ciblée afin d’améliorer en continu les conditions de gestion de la relation client au niveau de chacune des agences d’Al Omrane et d’améliorer la qualité du service offert aux citoyens.
E-réclamation
Le Groupe Al Omrane digitalise le recueil, le traitement et le suivi des réclamations des citoyens
Désormais, tout citoyen a la possibilité de soumettre sa réclamation en ligne et de suivre son traitement.
Le Groupe Al Omrane attache une importance fondamentale aux attentes des citoyens, Marocains du Monde ou résidant au Maroc, et à l’écoute et la satisfaction de ses clients.
Dans le cadre de la nouvelle dynamique du Groupe visant l’amélioration de la relation client et de renforcement de l’intérêt accordé au citoyen, le GAO a totalement digitalisé son processus de gestion des réclamations clients. Désormais, tout citoyen a la possibilité de se connecter sur la plateforme www.alomrane.gov.ma depuis n’importe quel terminal (téléphone portable, tablette, ordinateur) et de soumettre toute réclamation relative à une éventuelle insatisfaction de la qualité de nos services, et ce, 24 heures / 24, 7 jours / 7.
Après renseignement du formulaire de réclamation en ligne, le citoyen reçoit instantanément un SMS et courrier électronique lui confirmant la réception de sa réclamation et, dans les plus brefs délais, un appel téléphonique d’un agent du Groupe pour mieux qualifier la réclamation et lui assurer une prise en charge efficace.
En outre, le citoyen peut désormais, à partir du numéro de sa réclamation communiqué dans le SMS et le courrier électronique de confirmation, suivre en continu, sur la plateforme digitale du Groupe Al Omrane (www.alomrane.gov.ma), l’état d’avancement du traitement de sa réclamation et interagir avec les conseillers du Groupe pour aboutir au traitement le plus approprié de la réclamation et à sa satisfaction.
Le Groupe Al Omrane en bref :
Bras armé de l’Etat pour la déclinaison de la politique d’habitat et de développement territorial portée par le Ministère de l’Aménagement du Territoire National, de l’Urbanisme, de l’Habitat et de la Politique de la Ville.
Le Groupe Al Omrane est une entreprise publique stratégique investie de la mission de contribution active dans le développement socio-économique du Royaume en tant que bras armé de l’Etat devant porter sa politique et son action en matière d’aménagement urbain, de développement et de promotion de l’habitat destiné à des segments de populations ciblés. Il est né de la fusion de plusieurs organismes publics dont la création remonte aux années 70 et 80 et qui répondaient essentiellement au besoin de lutte contre l’habitat insalubre et d’urbanisation.
Le Groupe Al Omrane a pour mission la réalisation des actions d’aménagement foncier (lotissement et nouvelles zones d’urbanisation nouvelles et villes nouvelles), de production de logements destinés à toutes les franges de populations soit en maîtrise d’ouvrage propre, en maîtrise d’ouvrage déléguée ou en partenariat avec d’autres organismes publics ou promoteurs privés.
Le Groupe Al Omrane est constitué du Holding Al Omrane, société anonyme à Directoire et à Conseil de Surveillance. Il détient, à 100%, 10 filiales régionales qui consolident son ancrage territorial au service des acteurs régionaux et locaux.
Le Groupe vient d’initier une revue stratégique approfondie de son positionnement et de son modèle économique dans l’objectif de définir une vision et de nouvelles orientations et perspectives de développement plus ambitieuses permettant de redynamiser le Groupe et d’accroitre ses performances, et ce, en parfait alignement avec les Hautes Orientations Royales, les recommandations du nouveau modèle de développement, la mission sociale du Groupe ainsi que les orientations et attentes des Pouvoirs publics, notamment le Ministère de tutelle, et des citoyens et en tenant compte, notamment, des évolutions et opportunités de son environnement.
Dans le cadre de cette évolution stratégique, le citoyen résidant au Maroc ou le Marocain du Monde, a été placé au cœur des priorités du Groupe afin de lui garantir le service et le produit qui sont à la hauteur de ses aspirations en lui garantissant plus de proximité, de transparence et de qualité. L’orientation CITOYEN et service public a ainsi été placée au centre des intérêts et de toutes les actions du Groupe et des programmes de développement et d’amélioration associées ont été définis et initiés.
